【SEMSESTER3-3】信頼関係を築ける自分になるための話を聞く力(傾聴力)の高め方

更新日:2021年7月15日

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人と向き合う仕事をしていきたいあなたに、突然ですが質問です。



「人の話を聴くことは得意ですか?」

「話し相手に気持ちよく会話をしてもらえる自信はありますか?」



この質問に対して、

「あるある!」

「得意だよ!任せて!」

というふうに自信を持てていたら、会話を楽しむことができますよね。


相手の話、過去の体験などを引き出したり、価値観もわかる。

コミュニケーションがスムーズにいくことはもちろん、「頭の中やこれから進む道が整理できた!ありがとう!」というように感謝されたりもします。






「人と向き合う仕事をしていきたい」ということであれば、クライアントと仲良くなりたいですよね?


そうであれば、大前提としておさえておきたいのが、、、人は「相手にプライベートの話をしたり、感情表現をするほど仲良くなる」ということです。



これは「認知的不協和」といって、

「こんなにプライベートなことを話せるのは、この人と私は仲が良いからだ!」

「この人のことを信頼しているからだ!」

「この人は私にとって重要な人なんだ!」

というふうに、後づけで脳が整理するからなんです!





プライベートの話をしてもらったり、感情表現をしてもらうこと、信頼関係を築いていくために身につけておきたいのが「傾聴力」




この第3学期ではメンタースキルとして、大きく分けて

  • メンタリング

  • カウンセリング

  • コーチング

というスキルを一緒に学んでいきたい!



でも、、、クライアントとの信頼関係がないとこの3つどれもうまくいきません(苦笑)



つまり、

  • クライアントが抱えている問題の原因が整理できない

  • 達成したいゴール設定ができない

  • 人生をより良い方向に進んでもらえない

ということになってしまいます。



「人と向き合う仕事」をしているのに、そんな状況は不本意ですよね。





ということで、今回は「信頼を築くための傾聴力」についてお話ししていきます。



ぼくはこれまで公務員時代は、道路の苦情を3年で10000件、精神保健の仕事で4年間600件の相談業務をしてきた経験があります。



その時から「傾聴」は欠かせないものでした。



「傾聴」というと、「とにかく相手の話に耳を傾ければいいんでしょう?」と言われることがあります。しかし、傾聴と言っても相手の顔を見て「うんうん」と聞くだけでは不十分です。



世の中にはいろんな「傾聴力」についての情報がありますが、今回紹介したいのは、FBIの「交渉人」がテロリストを相手に行なっているものです。つまり、こちらに対して敵意を向けている人とさえも信頼関係を築くことができるもの内容です。



この知識をおさえておくと、現場で超強力な武器となることがイメージしてもらえると思います。



それではここから本題です。


信頼関係を築くための4ステップについてシェアしていきましょう!





①傾聴


目的:「この人は私の話を聞いてくれている」と感じてもらうこと。





②共感


目的:相手の考え方や行動が「どんな感情からきているのか」を知ること。




③信頼形成


目的:お互いの立場を理解し合うこと


「あなたはそう思うんだね」と声をかけたり、似た経験がある場合は、「私も似た経験があるからわかるよ」というように「共感のお返し」をしたりする関係になることです。





④提案


目的:お互いの問題の落としどころを探して、提案をする



この流れでわかる通り、よっぽどあなたのことが大好きで友好的な人でない限り、いきなりこちら側の意見やアドバイスをぶつけても相手は受け取ってはくれません。(相手のことを思ってついアドバイス・提案をやっちゃいがちなんですよね・・・)


ビジネスであれ、好きな人や子どもの前であれ、相手が人間である限り、それが自然なんですね。


でも、この流れを意識して相手と向き合うことで、信頼関係を作っていくことができます!





まずは、「傾聴」のステップで「この人は私の話を聞いてくれる人なんだ」と感じてもらうことなんですが・・・これを極めると、セラピストになれます。


あなたは、「話を聞くことの価値」はどれほどあると思いますか?


実は、人が話している時っていうのは、めちゃくちゃ気分のいいものなんです。そのことがわかる研究結果を紹介させてください。




実は、2012年のハーバード大学の研究に、「自分のことを話しているときの人間の脳がどんな状態であるか」を調べたものがあります。

この実験で被験者たちの脳をスキャンしながら、自分の事を話してもらったところ、その結果、被験者たちの脳は自分のことを話しているときは興奮している状態で、、、



  • おいしい料理を食べたとき

  • 現金をもらった時

に近いことがわかっています。


話を聞くこと、傾聴の力・・・すごいと思いませんか?


売れっ子のキャバクラやスナックで働いている人は、お客さんにこの「快感」をプレゼントしているわけです。




さらに、もう一つの実験で、聞き上手の人と話をしている人に対して、

  • 話すのを中断してお金をもらう

  • お金を貰わずに話し続ける

この2択を迫ると、、、




大半の人が「 お金を貰わずに話し続けること」を選んだという実験結果も出ているんです。それほど、人は自分の話をしている時が快感なんですね。





傾聴のパワーを知ってもらったところで、ここから傾聴4つのテクニックについてシェアしていきます。




①口出し、反論、評価はしない


相手が話している最中は、「良い・悪い」とジャッジしないで大丈夫です。





②短く、定期的にうなずく


相手が息継ぎをするタイミングでうなずく。




③相手が言ったことを短くまとめてあげる



でも、

「要するに〇〇でしょ?」

「つまり〇〇でしょ?」

というのはNGです



例えば、次のような感じです。


「今、お話をしていてすごく学びになりました。私が誤解していないか確認したいんですけどいいですか? これこれこういうことであってますか?」


このようにまとめると、「この人わかってくれてるなぁ~」と感じてくれるんです。




④手短な質問を繰り返して「相手に聞いてますよ」という印象を与える